Beratung

Swiss Life hat sich im Rahmen der Nachhaltigkeitsstrategie zum Ziel gesetzt, bei der Entwicklung von Nachhaltigkeitsangeboten wertschöpfende Chancen zu nutzen und die Marktstärke der Beraterinnen und Berater weiter auszubauen.

Dabei ist es ein Grundbedürfnis der Menschen, informierte und selbstbestimmte Finanz­entscheidungen zu treffen. Den Beraterinnen und Beratern von Swiss Life kommt deshalb eine wichtige Rolle zu: Sie unterstützen Kundinnen und Kunden dabei, ihre Bedürfnisse und ihre Vorstellungen bezüglich Nachhaltigkeit zu realisieren. Daraus leitet Swiss Life auch neue Geschäftsmöglichkeiten ab.

Swiss Life integriert Nachhaltigkeits­aspekte in den Beratungsprozess sowie in die Marketing- und Verkaufsunterlagen. Damit trägt das Unternehmen auch den Erwartungen der Kundinnen und Kunden Rechnung.

Die Abfrage der individuellen Nachhaltigkeits­präferenzen von (potenziellen) Kundinnen und Kunden integriert Swiss Life in den Divisionen gemäss den jeweiligen regulatorischen Vorgaben direkt in die Beratungsprozesse und -⁠instrumente. Mit der Abfrage der Nachhaltigkeits­präferenzen will Swiss Life den (potenziellen) Kundinnen und Kunden ermöglichen, auf einer guten Informationsgrundlage Entscheidungen zu treffen. Um entsprechende Beratungs­kompetenzen aufzubauen, hat Swiss Life unterschiedliche Schulungsmassnahmen eingeführt. In der Praxis zeigt sich, dass sich Kundinnen und Kunden, unter Berücksichtigung traditioneller Faktoren wie Kosten, Risiken und Renditen, auch für Produktoptionen mit nachhaltigen Merkmalen entscheiden. In der Schweiz trat per 1. Januar 2025 die vom Schweizerischen Versicherungsverband SVV verabschiedete Selbstregulierung zur Vermeidung von Greenwashing in Kraft. Sie setzt einen einheitlichen Mindeststandard für anteilgebundene Lebensversicherungen mit Nachhaltigkeitsbezug und definiert unter anderem auch Prinzipien für deren Vertrieb. Swiss Life Schweiz hat im Zusammenhang mit dem Vertrieb von anteilgebundenen Lebensversicherungen mit Nachhaltigkeitsbezug die entsprechenden Vorschriften bereits in ihre Beratungsprozesse und -⁠instrumente integriert, zum Beispiel durch die Einführung der Abfrage von Nachhaltigkeitspräferenzen sowie durch die entsprechende Schulung ihrer Beraterinnen und Berater.

Digitale Kundenportale und neue Formen der Zusammenarbeit

Um die Ansprüche der Kundinnen und Kunden frühzeitig zu identifizieren und ihre Bedürfnisse bestmöglich zu bedienen, hat Swiss Life in den vergangenen Jahren gezielt eigene qualitative und quantitative Marktforschungs­studien durchgeführt. Diese zeigen unter anderem, dass die Kundinnen und Kunden Transparenz, Flexibilität, Fairness und ein langfristig ausgelegtes Geschäftsmodell als wichtige Eck­pfeiler eines nachhaltigen Unternehmens sehen.

Swiss Life bietet ihrer Kundschaft neben der persönlichen Beratung unter anderem Zugang zu Onlineportalen, auf denen sie zeit- und ortsunabhängig auf ihre Unterlagen zugreifen, Beratungs­termine vereinbaren, Angebote anfordern und Änderungen schnell und einfach durchführen kann. Mit Onlinerechnern können Kundinnen und Kunden selbstständig Szenarien simulieren. Dabei bestimmen sie, in welcher Form sie mit Swiss Life interagieren wollen, und wählen ihren Zugangsweg selbst. Swiss Life setzt auf Industriestandards und digitale Lösungen, um Medienbrüche zu vermeiden, die Menge des gedruckten Papiers zu reduzieren und eine hohe Qualität zu gewährleisten.

Swiss Life will weiterhin kontinuierlich und zielgerichtet in die Digitalisierung investieren. So bleiben Investitionen in die digitalen Beratungsplattformen auch im Rahmen des Unternehmensprogramms «Swiss Life 2027» zentral, um die Qualität der Kundenberatung weiter zu stärken und die Kundenerfahrung zu verbessern.

Kundenzufriedenheit und Net Promoter Score (NPS)

Swiss Life misst die Kundenzufriedenheit an den wichtigsten Kontaktpunkten, zum Beispiel nach einer Beratung oder einem Kontakt mit dem Kundendienst, kontinuierlich. Kundinnen und Kunden werden direkt nach einer Interaktion zu ihrer Erfahrung, ihrer Zufriedenheit und ihrer Weiterempfehlungsbereitschaft befragt (Direct-Customer-Feedback). Wer eine negative Beurteilung abgegeben hat, wird innerhalb einer definierten Zeitspanne kontaktiert. So stellt Swiss Life sicher, dass sie die Beweggründe für die negative Beurteilung versteht und der Kundin oder dem Kunden eine Lösung anbieten kann. Die Erhebung der Kundenzufriedenheit erfolgt in enger Zusammen­arbeit mit einem unabhängigen Marktforschungsinstitut.

Entwicklung Direct-Customer-Feedback-Programm

Bei der quantitativen Messung der Kundenzufriedenheit stützt sich Swiss Life auf den NPS. Dieser hält die Bereitschaft der Kundinnen und Kunden fest, einen Anbieter der Familie und dem Freundeskreis weiterzuempfehlen. Der NPS wird konstant erhoben und regelmässig intern rapportiert. Zudem ist der NPS Teil der Zielvereinbarung und der Leistungsbewertung von Mitarbeitenden mit Kundenkontakt.

Entwicklung des NPS am Kontaktpunkt Beratung

Beim Kontaktpunkt Beratung lag der NPS im Jahr 2025 unverändert auf hohem Niveau und konnte punktuell erneut gesteigert werden – dies unter anderem dank durchgehenden digitalen Unterstützungsmöglichkeiten wie Onlineberatungs- und Selfservice-Plattformen in Verbindung mit dem Fokus auf kompetenter, persönlicher Beratung.

Entwicklung des NPS am Kontaktpunkt Service Center

Im Hinblick auf den Kontaktpunkt Service Center ist die Weiterempfehlungsrate ebenfalls positiv. Dabei spielten fortlaufende Prozessoptimierungen und Verbesserungen digitaler Hilfsmittel, eine unabhängige Qualitätssicherung durch die Mitarbeitenden sowie der persönliche, menschliche Service eine wesentliche Rolle. Kundenfeedbacks werden regelmässig analysiert und zur Verbesserung der Prozesse herangezogen.

Im Sinne von langfristigen Kundenbeziehungen und zur Optimierung der Geschäftstätigkeiten verfügt Swiss Life über ein systematisches Beschwerdemanagement. Beschwerden zu unterschiedlichen Themen wie Beratung, Produkten und Leistungserbringung können digital oder analog eingereicht werden. Swiss Life nimmt jede Beschwerde ernst und nutzt die Hinweise der Kundinnen und Kunden, um Serviceleistungen zu verbessern, Prozesse zu durchleuchten und die Qualitätssicherung beständig zu intensivieren.

Transparente Produktinformation und Förderung des Finanzwissens

Swiss Life legt neben einem kundenorientierten Beratungsansatz ein grosses Augenmerk auf verständliche und umfassende Dokumentationen. So stehen neben den Produkt­doku­menta­tionen zu verschiedenen Versicherungs- und Vorsorgethemen auf den lokalen Internetseiten und Kundenportalen auch Videomaterial und Publikationen mit Zusatzinformationen wie Ratgeber und Checklisten zur Verfügung. Interessierte Personen werden so zum Beispiel darin unterstützt, ihre Pensionierung umsichtig zu planen und negativen Überraschungen finanzieller Art möglichst vorzubeugen.

Swiss Life will Menschen dabei unterstützen, Finanzwissen aufzubauen, damit sie bessere Entscheidungen treffen können. Darum unterstützt Swiss Life unter anderem seit Jahren die Schweizer Finanzwissensplattform fintool.ch. In Deutschland fördert das Unternehmen mit der Swiss Life Deuschland Stiftung für Chancenreichtum und Zukunft insbesondere Projekte, die sich für die Bildung sozial benachteiligter Kinder und Jugendlicher einsetzen und ihnen in schwierigen Lebenssituationen beistehen.

Kundenorientierung und gruppenweite Standards für Leistungsversprechen

Langfristige Leistungsversprechen sowie Verpflichtungen aus Vorsorge- und Finanz­produkten erfordern im Vorfeld eine genaue Analyse des rechtlichen und des regulatorischen Umfelds und des damit zusammenhängenden Risikos. Dies ist auch die Basis für eine kunden­orientierte Beratung und trägt wesentlich dazu bei, Fehlberatungen, Verstösse und mögliche Konsequenzen daraus zu vermeiden.

Mit gruppenweit verbindlichen Regelungen, die lokal in entsprechenden Weisungen umgesetzt werden, stellt Swiss Life sicher, dass die Leistungsversprechen eingehalten werden:

• Die konkrete Ausgestaltung von Produkten und Dienstleistungen erfolgt nach gruppen­weiten Standards und nach strenger Massgabe des lokalen regulatorischen Umfelds sowie der lokalen Gesetzgebung. Es ist sichergestellt, dass die lokalen Compliance-Teams auch bei bestehenden Produkten und Dienstleistungen Anpassungen vornehmen können. Ebenso werden die gruppen­weiten Standards zur Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen bei Bedarf den Rahmenbedingungen angepasst.

• Das Produktmanagement wird über verschiedene Weisungen auf Gruppenstufe geregelt. Swiss Life hat dafür einen einheitlichen, prüfbaren Produktentwicklungsprozess etabliert. Er definiert zum einen Mindestanforderungen an die lokale Produktentwicklung und zum anderen den Genehmigungsprozess für Initiativen auf Gruppenstufe. Selbstverständlich sind die Einhaltung von Gesetzen und Vorschriften, der konkrete Kundennutzen sowie die Qualität der Kundendokumentation wesentliche Kriterien im Rahmen der Beurteilung.

• Für Drittparteienfonds, die in Unit-linked- und Anlagelösungen von Swiss Life mit Nach­haltigkeitsbezug zur Anwendung kommen, hat Swiss Life Mindestanforderungen definiert und in einer gruppenweit anwendbaren Guideline festgehalten.